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Opinião

Limpe o pó às fichas dos pacientes (II)

Limpe o pó às fichas dos pacientes (II)

Na crónica da semana passada ficou combinado dar continuidade ao tema da limpeza e manutenção das bases de dados dos pacientes. Antes, sublinho que todo esse trabalho fica longe de uma peripécia de marketing opaco com vista a resultados ainda menos transparentes. Muito pelo contrário. A atenção à base de dados de pacientes é tão mais legítima quanto maior for a missão da clínica naquilo a que se propõe: ser um serviço de saúde oral, dirigido a quem precisa e disposto a selecionar quem lhe dá valor.

Voltemos à pergunta que ficou no ar: como se limpa então o pó às bases de dados de pacientes? Pode-se contratar serviços externos especializados, mas isso é para grandes empresas ou mesmo multinacionais. Na malha da micro e pequena empresa, o trabalho deve ser feito, ou pelo menos orientado, por quem está ao leme do barco. E, muita atenção: antes de começar interiorize que a limpeza precisará de atenção máxima. Se delegar em alguém da equipa, pelo menos faça um acompanhamento de proximidade, caso contrário, será como brincar com um balão junto a um cato.

 

Deixo-lhe um plano com 10 passos:

1 – Comece por elencar os pacientes que já não visitam a clínica há 3 anos ou mais. Estudos indicam que o número de pacientes que regressam ao fim de períodos tão longos é praticamente inexpressivo, sendo ainda menor os que um dia adotarão comportamentos de visitas regulares. Mais, muitos desses nem autorização de RGPD têm assinada. Inative as fichas, não corra riscos desnecessários;

 

2 – Elenque de seguida pacientes que têm mais de 80 anos. A probabilidade de terem de recorrer à clínica vai baixando, a de já terem falecido vai aumentando, sobretudo após uma pandemia. Se não tiver a certeza de que estão vivos, inative as fichas dos que não visitam a clínica há mais de 24 meses. Não há pior do que um familiar receber uma SMS automática de parabéns no telemóvel, pois era o contacto principal na ficha de um ente querido que já partiu;

3 – Selecione os pacientes com quem houve desagrado na relação com a clínica e o mesmo está anotado na ficha. Não interessa quem tem razão, ninguém volta onde se sentiu infeliz. Inative as fichas;

 

4 – Selecione os pacientes que foram apenas uma vez em episódio de urgência e não voltaram à consulta seguinte para passarem a ser seguidos com regularidade. Os só-vou-quando-tenho-dor. Inative as fichas;

5 – Selecione os pacientes que foram apenas uma vez por estarem de férias na zona da sua clínica ou em visita de trabalho à cidade (em tempos identificámos numa clínica mais de 300 fichas de urgências pontuais de turistas estrangeiros, muitos deles de fora da Europa). Inative as fichas;

 

6 – Selecione os que marcaram consulta e nunca apareceram, ocupando fichas com apenas nome, apelido e contacto telefónico. Apague e use a ficha para um novo paciente, contrariando a ideia de que os mais atuais são sempre os últimos a ser inscritos, o que obriga a olhar o registo de forma bem diferente. Um número de registo nunca pode assumir o papel de uma referência temporal;

7 – Selecione os pacientes cujo tratamento carece de um acompanhamento mais regular, como implantes, por exemplo. Veja quem deixou de ir no período indicado;

8 – Realizado o trabalho nos sete pontos anteriores, começa a ação para o exterior. Note que não tem de fazer tudo de uma vez, pode decidir um determinado número por semana, desde que num sistema organizado e contínuo:

a) Envie um mail para todos os que não visitam a clínica de seis meses a três anos, desde que tenham RGPD assinado. Aproveite uma data especial, a proximidade do dia da saúde oral ou de uma festividade onde se sabe haver abuso de doces, e faça um texto curto, simpático e de alerta, recordando os cuidados com a saúde oral. Deixe o convite para visitarem a clínica e garantirem a saúde geral através do cuidado com a saúde oral. Nas respostas, porque mesmo poucas vai tê-las, perceberá que há pessoas que não voltarão. Desative as fichas dos que darão garantia que não voltam;

b) Uma semana depois, aos que não responderam, mande uma SMS ou uma mensagem de WhatsApp com os mesmos contornos. Lembre-se que já receberam um mail, mesmo não tendo respondido podem ter aberto. Obterá mais respostas e poderá voltar a intervir na base de dados mediante as mesmas;

c) Por último, novamente após uma semana, e só nesta fase, entram em campo os telefonemas para agendamento, os famosos recalls. Sempre com uma abordagem positiva e de sensibilização que foi iniciada pela mensagem de mail e reforçada pela SMS ou WhatsApp. Não insista nas chamadas, hoje só não retorna um telefonema quem não quer. Faça as alterações decorrentes das informações que recolheu;

9 -Verifique quantos pacientes podem agora ser contabilizados como ativos;

10 – Mantenha a base de dados atualizada, fazendo uma verificação aos novos pacientes de dois em dois meses. Aplique as regras de inativação ou extinção dos dados da ficha que já fez antes.

Note bem: inativar uma ficha é diferente de apagar o seu conteúdo, pois mantém-se pesquisável. Inativar significa apenas que a ficha não entra para o grupo dos pacientes ativos e pode ser reativada a qualquer momento. No presente, não interfere com a expetativa do real funcionamento da clínica, sendo um auxílio importantíssimo em termos de necessidade de captação de novos pacientes.

Haverá mais trabalho a fazer, igual ou com outro plano, mas se conseguir começar por aplicar este plano, começa a perceber a vida que gravita à volta de uma base de dados.

Retenha: a base de dados é um dos pilares de sustentabilidade de uma empresa, incontornável na gestão otimizada do negócio, no setor da saúde ou qualquer outro. É através da análise das informações reunidas nestes armazéns digitais que conseguimos definir quem desejamos que seja o nosso target e como o fidelizamos, entre muitas outras variáveis. Acreditar que se trata de um tema menor ou que se autogere é praticamente o mesmo que deixar uma montanha voltar a crescer em cima de um diamante extraído a muito custo das profundezas de uma mina.

*Presidente da Incisivos – Associação dos Empresários da Medicina Dentária

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