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Opinião

Sala de espera ou sala de pânico?

Incisivos

Pouco estudo, lugares-comuns, o mesmo mal-estar de sempre. Este é o cenário da generalidade das salas de espera nos estabelecimentos de saúde e nas clínicas dentárias em particular. Não admira que ninguém goste de aí estar, já bem basta ao que se vai, logo da cara fechada à irritação pré-consulta vai um passo de bebé. Não tem de ser assim.

Sendo dos espaços menos estudados dentro do atendimento na saúde, as salas de espera são uma espécie de parente pobre. Vejam-se os gabinetes clínicos: podemos não ter exemplos vanguardistas em barda, mas há conceitos claramente resultado de uma condição evolutiva, para quem trata e é tratado. Nas salas de espera a conversa é bem diferente, por isso não é insólito que se transformem em salas de pânico.

 

Começando no nome, por definição negativo (ninguém gosta de esperar), passando pela decoração e terminando em luz, música e audiovisual, estamos muitas vezes em espaços que respondem a tudo menos ao que se pretende: uma zona de estar, preparada para diminuir os níveis de ansiedade dos pacientes.

Em tempos, o CFO (Chief Financial Officer) de um dos maiores grupos de saúde em Portugal fez saber que precisava de uma solução para melhorar as centenas de salas de espera das suas unidades hospitalares. Contacto puxa contacto e acabou por ser marcada uma reunião onde fui convidado a estar presente. Além de ter sido positivo perceber que o tema preocupa alguém com poder de decisão, foi mais importante entender que as dúvidas deste responsável são as mesmas dos proprietários de clínicas de autor na dentária, com quem tenho a felicidade de me cruzar. À cabeça das dúvidas? Televisão e o que deve transmitir.

 

Televisão com canais escolhidos ao acaso não serve e pode gerar ainda mais ansiedade nos pacientes. Chega a ser foco de discussões, se estiver em programas generalistas, dos que povoam as manhãs e as tardes, ou mesmo em canais noticiosos, a mostrar todo o tipo de atrocidades.

Se a isto juntarmos o facto de na sala de espera se estar tempo demais – sendo o atraso nas consultas infelizmente também encarado com naturalidade – e considerarmos o ruído produzido pelos tratamentos em cadeira como a cereja no topo do bolo, temos o cenário perfeito para aumento de ansiedade, irritabilidade e consequente agitação. Tudo o que um médico dentista agradece que um paciente não carregue para dentro do gabinete.

 

Em Nova Iorque, há uma clínica que insonorizou a sala de espera como se fosse uma sala de cinema. Esta solução é dispendiosa e deve ser pensada quando se monta a clínica, mas produz um ótimo resultado em termos de conforto do paciente no período pré-consulta. Pelo menos retira-o do ambiente que Tom Waits descreve na música “What’s He Building?”, onde a letra aborda a intriga de um homem que não vê outro, mas que, só pelos ruídos que ouve, efabula sobre o que estará ele a fazer atrás de portas.

Voltando a soluções mais realizáveis, há muito que se pode fazer. Luz: a não natural deve ser suficiente para ler, sem encandear. Ecrã: não tem de ter televisão, pode ter um conjunto de slides, se informativos dos serviços, pelo menos bonitos e não ao estilo de “compramos ouro”. Podem ser outros, mais abertos, por exemplo exotismo ou locais no Mundo. A escolha é sempre da clínica, mas para resultar tem de ser planeada. Áudio: seja do ecrã, seja independente, sugerem-se pistas sonoras do género soft chill out. Não dão azo a discussão de gosto musical e são responsáveis por um conforto relaxante (isto sim, está estudado). Plantas: naturais se houver condições, artificiais, com modelos que se confundem com naturais, já que há todo um mundo nesse negócio que tem evoluído muito.

 

Dezenas de outras variáveis podem ser conjugáveis e quem tenha a oportunidade de o fazer de raiz consegue criar espaços muito agradáveis. Se começar por pensar no tema trocando o nome de “sala de espera” por “sala de estar”, toda a abordagem será diferente. Há que analisar, recolher exemplos, visitar e planificar, como tudo em gestão, nunca esquecendo o principal: o seu paciente estará neste espaço, ondem convergem vários fatores que provocam um cocktail de emoções. Se forem boas, perfeito. Se forem más, estamos na sala de pânico.

*Presidente da Incisivos – Associação dos Empresários da Medicina Dentária

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