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Opinião

Ajudem! Um lobo está a atacar a clínica!

“O paciente António Matos ligou e quer falar consigo”; “Estamos a ficar sem compósito A2, temos de encomendar”; “A comercial Maria José está lá fora a perguntar se lhe pode dar uma palavra”; “A impressora está outra vez sem funcionar”; “Hoje é o último dia para pagar a taxa da ERS”. Isto, aquilo, aqueloutro… Vários mensageiros, sempre o mesmo destinatário: o dono da clínica dentária, normalmente médica, médico ou higienista oral, inundados ao longo do dia por problemas sobre os quais têm de decidir. Tudo nos intervalos entre consultas.

Este cenário, que lhe poderá ser familiar, faz lembrar a história “Pedro e o Lobo”. A diferença é que nesse contexto Pedro pedia auxílio à aldeia sabendo que não havia ataque, e nas clínicas dentárias colocam-se os problemas aos proprietários como se um lobo estivesse realmente a atacar pessoas fora do gabinete médico. É sempre tudo urgente.

 

Para resolver este paradigma e todos os efeitos negativos que provoca na gestão clínica, a primeira ideia a reter é que quando tudo é urgente, nada é urgente.

O hábito de tomar decisões no momento em que os problemas são transmitidos está intimamente ligado ao tom de urgência do mensageiro. É aqui que temos de trabalhar, já que as consequências das tomadas de decisão arbitrárias, sob pressão, vão da incoerência à falta de precisão, passando pelo desgaste emocional que, ao limite, se torna um risco acrescido para quem trata pacientes.

 

O processo de otimização das tomadas de decisão nas empresas preenche milhares de páginas em livros de gestão. Há bem mais do que uma fórmula apresentada como ferramenta de auxílio, mas a forma de fazer mal é só uma: não distinguir ocorrências – por natureza mais urgentes – de situações cuja resposta pode ser dada noutro momento, inclusive porque carece de reflexão para ser assertiva e definitiva.

Voltando ao mensageiro. Vamos encarar a equipa da clínica como músicos de uma orquestra e o Diretor Clínico, ou quem faz a gestão, como maestro. Se cada vez que um músico se dirige ao maestro a batuta passa a reger exclusivamente o instrumento deste elemento, ao fim de pouco tempo, em vez de um adágio lindo, teremos uma rapsódia desafinada e estridente. A função de quem gere é ouvir, sendo a primeira decisão saber se há necessidade de dar uma solução imediata – se o lobo está realmente a atacar a clínica – ou refletir e decidir mais tarde.

 

A Harvard Business Review republicou um artigo esta semana. Lembra que mais de 50 por cento das decisões tomadas pelas chefias durante um dia de trabalho não se inserem nas ocorrências urgentes. Podiam (leia-se, deviam) ser objeto de reflexão, para que a solução integrasse uma estratégia de protocolar respostas-padrão a problemas recorrentes. Ou seja: para o problema X, temos a resposta Y. Elimina-se a tensão da falta de resposta e também a armadilha da incoerência – “mas não foi assim que me responderam da última vez”.

Comece então por interiorizar a distinção entre o urgente e o pertinente. De seguida, partilhe com a sua equipa a necessidade imperativa dessa distinção. Crie regras de report de problemas, sendo a mais importante que, além de ditos, lhe sejam enviados por escrito (e-mail é o mais simples). E transmitidos num determinado período do dia, para evitar a rapsódia desafinada e estridente.

 

Para mudar o paradigma, experimente refletir antes de dar a solução e tome as suas notas para que seja eficaz quando o fizer, mais tarde. Lembre-se, a batuta é sua e os músicos precisam que os oriente. Caso contrário, volta ao território onde a arbitrariedade é rainha, logo o caos é rei – lá vem o lobo outra vez.

*Presidente da Incisivos – Associação dos Empresários da Medicina Dentária

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