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“Acredito que, daqui a dez anos, a maioria dos dentistas vai trabalhar em estruturas grandes”

O médico dentista David Aleixo assumiu, em março do ano passado, a direção clínica de medicina dentária da rede Dr. Well’s, que já conta com 16 clínicas em Portugal. Esta foi uma conversa de balanço sobre o trabalho realizado ao longo de um ano, mas também sobre o desafio que é encabeçar uma rede de medicina dentária que é, simultaneamente, alvo de críticas pela classe e símbolo de notoriedade, muito por culpa da pertença à “máquina” Sonae.

Como é que foi o seu percurso antes de chegar à Dr. Well’s? Quais eram as suas áreas de interesse dentro da medicina dentária?
A Dr. Well’s surgiu numa fase da minha carreira bastante estabilizada até, tinha uma clínica própria, três clínicas na verdade, três unidades. O meu foco desde cedo foi a cirurgia; tive a sorte de me cruzar com um cirurgião com quem trabalhei durante sete anos, numa equipa de cirurgia maxilofacial, e isso fez com que esse interesse despertasse. Sempre trabalhei em equipas multidisciplinares, mas o foco nos últimos dez anos foi exclusivamente a parte cirúrgica e de reabilitação…os implantes, tudo o que gira à volta da cirurgia e o resto que fui trabalhando com colegas que agarravam essas áreas da forma correta.

O que é que o fez aceitar este desafio de ser diretor clínico de uma rede?
Antes de mais, é um projeto que na sua génese é sério. Até tenho dificuldade em encarar, por vezes, a Dr. Well’s como uma rede. Nós vemo-nos como uma família, é um grupo que quer ficar na área da saúde; é novo nesta área, mas é um grupo muito conhecido no País, o que me dá algumas garantias sobre a forma como começaram e abordaram [o projeto]. Eu não estive presente no arranque do projeto, cheguei a falar com algumas pessoas responsáveis na fase inicial, mas isso acabou por não acontecer. Nesta fase de expansão, voltámos à conversa, e a forma como a Dr. Well’s pensa o negócio diz-me muita coisa. É claro que é um desafio ter um projeto em que se abrem dez clínicas por ano. Gerir as equipas, contratar as equipas – é tudo um desafio e foi esse desafio que também fez com que eu olhasse com outros olhos e tentasse aportar o meu entendimento daquilo que é a medicina dentária para uma rede. Neste aspeto, acho que pode fazer sentido este casamento.

“Oitenta por cento do nosso negócio são clientes que nos procuram e não estão convencionados com seguradora nenhuma”

Quais são as vantagens de trabalhar em rede?
A palavra “equipa” é a palavra-chave. O que queremos é estar presentes, ser de fácil acesso, porque a medicina dentária é cada vez mais um serviço de proximidade. Isso é uma constatação do mercado. O que nós queremos fazer, à parte de outras insígnias que a marca já tem, é ter essa proximidade e ser líder nas clínicas dentárias. Claro que a ideia é ser-se tratado em Lisboa da mesma maneira do que no Porto ou no Algarve. Para isso, é preciso ter protocolos clínicos bem implementados, que se sigam à risca. Sendo que isto é um trabalho muito mecânico e que continua a ser feito por médicos, a ideia é criar guidelines com que todos concordemos e consigamos seguir, e depois tentar implementá-los e garantir a sua execução. Essa é a chave. Para isso, e a abrir dez clínicas por ano, temos um grande desafio, que é a contratação e o desenvolvimento das equipas. O que fazemos é tentar, internamente, criar algum tipo de academia que possa ajudar os nossos médicos a entender, aprender e implementar esses protocolos que queremos que sejam adotados.

Há uma formação prévia ou são informados desta cultura?
São todos informados e todos os médicos que temos na rede passam pelo meu crivo. Há outras etapas de recrutamento, mas a primeira etapa é sempre muito clínica. O que acontece hoje em dia é que procuramos pessoas que já estejam no mercado. Não é nosso foco ter uma equipa de recém-licenciados, pelas razões óbvias: não é possível desenvolver medicina dentária de qualidade com uma equipa jovem, sem experiência, mas todos os dentistas já foram recém-licenciados. Por isso, o que nós queremos é criar condições para integrar médicos mais novos, que possam aprender com médicos mais experientes, e tentar nesse caminho que os médicos mais experientes se tornem mais especializados em certas áreas, para que esta cadeia possa funcionar de forma correta.

“O problema vem da classe. E aí também tenho uma opinião muito formada: um negócio que tenha muitas clínicas, se for uma coisa bem feita, bem organizada, com condições e que faça medicina dentária de acordo com as guidelines internacionais, que faça boa medicina dentária, faz com que os dentistas à volta [dessas estruturas] sejam menos competitivos. Isso é um problema, porque afeta diretamente o negócio dessa pessoa”

Há pouco falou-me dos desafios de trabalhar numa rede que inaugura dez clínicas por ano. Quantas querem abrir em 2020? Já são 16, certo?

Sim. Há alguma incerteza, mas planeamos abrir dez clínicas por ano, sendo que depois, por vezes, há contratempos, como em todos os negócios. Nas clínicas previstas para o fim do ano, a obra pode não estar pronta e passar para o mês [ou ano] seguinte. Este ano cumprimos o plano. Para 2020, já temos oito localizações fechadas, não vamos falhar por muito.

Que especialidades é que têm neste momento?
A Dr. Well’s não é um grupo de clínicas só com medicina dentária, temos também medicina estética e implantes capilares. No que toca à medicina dentária, todas as especialidades são abrangidas – temos especialistas de áreas em que já há um colégio de especialidade, mas abordamos todas as áreas da medicina dentária. Se tiver um problema de saúde oral, temos um grupo de higienistas que pode tratar o doente; se precisar de um implante, temos um grupo de implantologia que pode colocar um implante. Tudo o que englobe a patologia da cavidade oral, nós estamos preparados para fazer, conseguimos preencher todo esse leque.

Como é que concilia a posição de diretor clínico com as suas consultas? Como é que gere o seu tempo?

Eu não dou consultas todos os dias, não é possível estar num projeto destes e trabalhar como clínico todos os dias. Era um contrassenso grande, isto é muito exigente do ponto de vista de gestão de equipas. Já somos cerca de 80 médicos, requer um cuidado extra que não pode ser feito entre consultas. Tenho reservadas algumas manhãs para consultas; nesses dias até atendo eventualmente um telefonema ou outro, mas é a minha vida de dentista e dispo a camisola de diretor clínico, se é que isso é possível. Depois, tenho o resto da semana completamente focada na parte de gestão, contratação, etc. Com um projeto de expansão destes, estamos em constante necessidade de reforçar as equipas, de melhorar. Há muitos temas operacionais que têm de ser implementados e isso não é possível na cadeira de dentista.

Quais são os vossos principais objetivos estratégicos para 2020?
Nos próximos três anos, o foco é cumprir o plano de expansão. Mas, este ano, o principal desafio é entrar para a parte digital. Apesar de já fazermos no laboratório tudo em digital, não fazemos 100% digital nas clínicas, e estamos a desenvolver um grupo de estudo para o implementar. É uma questão de tempo, está mais do que comprovado que é uma solução ótima. Estamos a ver como o podemos implementar, porque é preciso ter equipas preparadas para isso. Em 2020, é algo que queremos desenvolver para entregar aos pacientes um produto mais diferenciado. Queremos ver até o que é que se pode fazer nas clínicas do ponto de vista de encurtar os tempos e aumentar a qualidade dos trabalhos que entregamos na parte da prótese. Esse é um desafio grande. Temos alguns parceiros; fechámos agora um parceiro grande nesse desenvolvimento digital, que é a Straumann. Na parte da ortodontia, também fechámos acordo com a Invisalign, que está muito virada para o digital. Já temos scanners encomendados para as clínicas, não para todas. Para já, estamos a fazer este estudo, mas durante o ano a coisa afina-se, e é algo que vai ser implementado nas clínicas que abrirmos. Mas, para 2020, esse é um ponto muito importante para nós.

“O médico é posto à parte. Está ali numa clínica, mas dá as consultas e vai-se embora. Nós não queremos isso. Queremos que os médicos se envolvam, sugiram coisas, que estejam envolvidos, porque daí é que vêm novidades e valor para o cliente, que é o nosso foco”

Trabalhando vocês em rede, há hipótese de um cliente se deslocar para o scan e depois ser acompanhado na sua clínica habitual?
Há essa hipótese; lá está, queremos estudar. Noutras áreas também vamos fazendo alguns testes. Isso pode fazer algum sentido em algumas áreas, como a cirurgia, em que faz sentido haver um centro mais especializado por área ou região. Nas áreas em que não temos essa representatividade, então não temos esse centro cirúrgico definido e, efetivamente, nos scanners, isso pode acontecer. Com o volume que temos nas clínicas, vai correndo bem, as pessoas reconhecem e vão voltando, temos alguma procura. Estando validado o conceito, não faz sentido, no caso do scanner, haver centralização. Pode ser um scanner para duas clínicas, isso sim. Em duas clínicas relativamente perto uma da outra, e como isto está adstrito por médico, [o scanner] pode andar atrás do médico. É algo que ainda não está definido, mas a vantagem de trabalhar numa rede de clínicas é essa: podemos otimizar recursos e claro que conseguimos avançar mais rápido, porque os custos são menores. Do ponto de vista médico, é espetacular. Podemos fazer coisas diferentes que se repercutem em mais qualidade para os pacientes e para as condições em que os nossos dentistas trabalham, o que é muito importante para nós. Queremos que as pessoas percebam que na Dr. Well’s têm condições para trabalhar, com os melhores materiais, com tecnologia de ponta. Isso é importante até no recrutamento, porque como somos um player novo no mercado, por vezes as pessoas falam sem grande conhecimento, e é importante que as equipas sejam as maiores embaixadoras da marca. “Em endodontia trabalhamos com isolamento absoluto, com motores com movimento reciprocante, com obturação com onda contínua de calor…” Para um dentista, isto é importante. Se houver algum problema há de ser meu, há de ser por falta de técnica e não de material ou da estrutura. Isso é algo relativamente fácil de eliminar – não queremos fazer erros que são facilmente corrigíveis. Ter os melhores parceiros, os melhores fornecedores, os melhores materiais, essas coisas só dependem da vontade, não da parte manual. Agora, a equipa médica tem de corresponder, mas isso já é outro problema.

No geral, as pessoas são contra a corporativização da medicina dentária.
As pessoas ou os dentistas?

As pessoas em geral e os dentistas em particular, coloquemos a questão assim. Mas pensa que há receio de que estas redes realmente não aportem o know-how necessário para prestar um bom serviço ou medo de que a medicina dentária se torne num serviço equivalente à fast food, por assim dizer?
Eu tenho uma visão muito clara sobre isso. Acho que as pessoas, o doente, têm até um desconhecimento muito grande. Não se preocupam assim tanto se é uma rede ou não, e até diria que pode funcionar ao contrário. O paciente valoriza conhecer a marca. O problema vem da classe. E aí também tenho uma opinião muito formada: um negócio que tenha muitas clínicas, se for uma coisa bem feita, bem organizada, com condições e que faça medicina dentária de acordo com as guidelines internacionais, que faça boa medicina dentária, faz com que os dentistas à volta [dessas estruturas] sejam menos competitivos. Isso é um problema, porque afeta diretamente o negócio dessa pessoa. O que os dentistas fizeram mal – e eu sou um deles -, é que não se organizaram para coisas simples, nas quais essa competitividade se perde rapidamente, o que é o caso das compras. Um dentista que tenha uma clínica sozinho, por muito bom dentista que seja, só consegue trabalhar as horas que consegue trabalhar, então, quando for comprar determinado material, também só compra o material que gasta. Uma estrutura que tenha 7, 10, 20 clínicas, é claro que consegue negociar com o mesmo fornecedor, da mesma qualidade, um valor diferente. E isso é uma coisa que os dentistas podem…pode ser que estejam a ver do prisma errado, mas acho que é isso que mais afeta a classe, a falta de competitividade na compra direta dos materiais. O que aconteceu foi que há uns anos começaram a entrar aqui alguns grupos e tivemos algumas más experiências. A classe fica muito na defensiva para com esses grupos e a Dr. Well’s não escapa, é falada no meio. Ninguém melhor do que as nossas equipas de médicos para passarem a palavra – “Olha que ali não é assim, fazemos assim, fazemos assado” -, para ficarmos com uma boa fama. Tivemos tantas chatices com alguns grupos que até isso facilita a nossa diferenciação. A ideia não é criar mau nome para a marca, porque isso afeta todos os dentistas.

Mencionou os seus desafios como diretor clínico. E na gestão da equipa?
O principal desafio é a constituição da equipa médica num espaço de tempo curto, porque os médicos diferenciados têm a sua vida, não abraçam um projeto a tempo inteiro, como eu gostaria. É conseguir esse médico-chave e depois convencê-lo a ficar, o que muitas vezes conseguimos fazer, porque na Dr. Well’s há margem para se fazer as coisas bem. Isto é um problema da classe; os médicos dentistas também não são iguais. Um dentista de hoje não é o dentista de há 25 ou 15 anos, com as condições que são hoje oferecidas a um dentista. Então, cria-se aqui a ideia de que passámos a ser só trabalhadores numa fábrica e isto não é bem verdade. Nós podemos fazer ainda tanta coisa se a estrutura para quem trabalhamos quiser, o que estamos é a mudar a forma [como o fazemos]. Eu acredito que, daqui a dez anos, a maioria dos dentistas vai trabalhar em estruturas grandes, sejam elas empresas ou organizações de médicos que se juntaram, mas vão estar sob uma mesma linha, um mesmo pensamento, porque isso faz sentido, e os próprios médicos precisam desse caminho, porque o médico é posto à parte. Está ali numa clínica, mas dá as consultas e vai-se embora. Nós não queremos isso. Queremos que os médicos se envolvam, sugiram coisas, que estejam envolvidos, porque daí é que vêm novidades e valor para o cliente, que é o nosso foco. Passa por os médicos perceberem que estão num grupo do qual podem fazer parte, que podem crescer, evoluir, e é isso que tento transmitir a quem possa pensar em juntar-se à estrutura da Dr. Well’s.

Do ponto de vista do cliente, também há dentistas que encaram com desconfiança os planos de saúde, os seguros, os pagamentos faseados?
Deveria haver uma forma de se discutir seriamente a medicina dentária e as convenções. Tem havido aqui um descontrolo enorme com as convenções, e chamo-lhe convenções e posso estar a ser injusto, porque há uma grande variedade de seguros, planos, “coisas” que têm aparecido no mercado sem grande apoio da própria medicina dentária. Existem elos no mercado que não se coadunam com uma medica dentária feita em condições. Essa é a maior queixa dos dentistas: não conseguem desenvolver trabalho minimamente sério com determinadas tabelas. E isto tem dois problemas: ou efetivamente a tabela não se adequa e não se deve funcionar com essa tabela, mas nós entendemos que o mercado assim o exige. As pessoas é que vão à procura do seguro e têm um seguro de saúde, não somos nós que o vendemos às pessoas; não somos nós que temos de o dar às pessoas, e isso é um ponto [que é avaliado]. Mas a fidelização é mais um ponto, da mesma forma que a rececionista tem de ser simpática e a consulta tem de começar a horas. Oitenta por cento do nosso negócio são clientes que nos procuram e não estão convencionados com seguradora nenhuma. Nós não temos um relacionamento com todas as convenções, porque ainda não percebemos como trabalhar com todas convenções. Principalmente do ponto de vista técnico, é impossível. Isso é um problema. Para fidelizar os doentes, o que temos de fazer é um bom serviço, que tem uma data de ‘tiques’ a preencher: disponibilidade de horário, proximidade, uma equipa médica diferenciada, com a qual a pessoa se identifique, facilidades de pagamento. Temos uma instituição bancária a trabalhar connosco – não vale para todos, mas, em alguns casos em que o tratamento pode ser complexo e durar alguns meses ou anos, a verdade é que a pessoa pode não conseguir pagar em nove meses, mas pode consegui-lo em dois anos. Aí, sim, acho um fator diferenciador e faz toda a diferença na vida daquela pessoa, ter essa ferramenta para o paciente.

*Artigo publicado originalmente na edição de março-abril 2020 da revista SAÚDE ORAL.