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Opinião

A que horas posso comer?

Sabe qual a dúvida mais colocada na receção após consulta dentária? “A que horas posso comer?” Se é médico dentista, faça um exercício...

Sabe qual a dúvida mais colocada na receção após consulta dentária? “A que horas posso comer?” Se é médico dentista, faça um exercício simples: recorde-se de quantas vezes a assistente dentária ou a rececionista lhe repetiram a pergunta para poderem endereçar a resposta ao paciente no balcão. Acontece com tanta frequência que o médico nem costuma esclarecer o tema sem primeiro ouvir a questão – sabe que alguém irá sempre fazê-la. A razão deste comportamento explica-se numa palavra: presumir. Um mecanismo semiautomático que descamba inúmeras vezes em problemas.

Presumir é assim o pai de todos os conflitos. Esta ideia encerra um dos desafios mais comuns na comunicação entre pessoas: presumir que o outro sabe isto e aquilo. Ou que sabemos nós a razão desse outro ter feito isto e aquilo. Demasiadas vezes, acontece devido à repetição por rotina de um determinado contexto.

 

Por exemplo, quando contratamos um arquiteto, inevitavelmente usará conceitos que desconhecemos para nos explicar um projeto. Sem desconsideração ou vaidade, apenas por indução do seu know-how profissional. A comunicação entre paciente e médico não é diferente. E este profissional atenderá muito mais pacientes ao longo da vida do que o arquiteto fará projetos. Por causa disso, também presume muito mais que o interlocutor já sabe o que tem para lhe dizer. Mas não sabe. E não saber pode provocar desde ansiedade até desagrado com o atendimento.

Como se combate então este mecanismo subconsciente do tipo dizer-metade-e-pensar-que-o-outro-ouviu-o-dobro? Há várias soluções e o contexto não se resume à pergunta da hora para comer. Esta é só o mote para perceber o problema (e a medalha de ouro das dúvidas no checkout).

 

Na primeira abordagem temos uma solução simples: o médico dentista reúne com a equipa de assistentes e rececionistas, para elaborar uma lista de dúvidas mais frequentes dos pacientes. Além de descobrir onde deve reforçar a comunicação pós-consulta, ainda em gabinete, consegue implementar o passo seguinte: a receção envia uma mensagem de texto do género “pode ingerir líquidos à temperatura ambiente nos próximos 60 minutos e fazer as suas refeições normais dentro de duas horas”. Entregar uma folha impressa com essas informações também é possível, mas menos versátil e mais dispendioso.

Sublinhe-se que, apesar de simples, estas questões preocupam os pacientes acabados de sair do gabinete. Não são as únicas. Indo mais longe, por exemplo, para falar de cuidados pós-cirúrgicos, o cenário altera-se. Aí, o paciente deve receber informação clara sobre esses cuidados, explicada de viva voz pelo médico e, de preferência, também por e-mail e em suporte físico partilhado pela Receção.

 

As dúvidas mais frequentes do paciente não implicam que o médico se tenha esquecido de falar com ele, mas presumir culpas de quem acabou de ser tratado é o pior dos caminhos. Outro exemplo? Presumir que a gestão clínica só incide na vertente financeira está errado. O que acabou de ler é gestão clínica pura e não se falou num cêntimo. Apenas em expectativas de pacientes, o fator mais importante na relação serviço/resultados.

*Presidente da Incisivos – Associação dos Empresários da Medicina Dentária

 
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