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Clínicas Dentárias

5 dicas para um bom atendimento nas clínicas dentárias

5 dicas para fidelizar os pacientes mesmo com a clínica encerrada

Com a proliferação das clínicas dentárias em Portugal, cada vez mais tecnológicas, modernas e tendencialmente diferenciadoras, e com a criação de redes de clínicas que prestam serviços com uma vasta proposta de valor, é fundamental que as unidades de medicina dentária apostem em serviços cada vez mais personalizados, tendentes ao aumento da fidelização e retenção de pacientes. Um leque mais alargado de pontos de distribuição favorece naturalmente os pacientes, mas as clínicas dentárias absorvem outros custos que naturalmente se refletem nos preços cobrados. Numa clínica dentária o paciente está disposto a pagar mais para ter um atendimento de excelência. Os pacientes estão cada vez mais informados, exigentes e preocupados com a sua saúde e bem-estar, pelo que a qualidade de serviço prestado pela clínica dentária é determinante para a sua fidelização ou eventual deserção. Nunca é demais relembrar que o custo de reter um paciente é de cerca de 20% do custo de captação de um novo.

Apresento de seguida cinco dicas para satisfazer e fidelizar o seu paciente.

1 – Mantenha a sua clínica com um aspeto impecável

É uma dica válida para qualquer estabelecimento comercial, no entanto, numa clínica dentária os aspetos relacionados com cheiros, organização ou higiene são decisivos para uma boa ou má perceção de qualidade de serviço. Não se esqueça que não terá uma segunda oportunidade para causar uma boa primeira impressão!

Ter uma receção e consultórios amplos são cada vez mais valorizados, assim como a iluminação natural, mas um ambiente pouco organizado, confuso e com problemas de higiene não despertará a confiança e tranquilidade no seu paciente. Uma clínica bem equipada, com sistemas tecnológicos modernos aportará também uma valorização na perceção de valor do seu paciente.

Na mesma linha de raciocínio, o exterior também deverá estar impecável, sejam as fachadas do prédio, as montras e toda a área privada circundante, como jardins, átrios ou parques de estacionamento.

2 – Excelência no serviço é condição obrigatória

Um atendimento cordial, empático e diligente é fulcral para qualquer tipo de atendimento comercial. Cada caso é um caso, mas é possível estudarmos os comportamentos mais recorrentes dos pacientes para que os possamos atender e entender da melhor forma. É neste contexto que a formação da equipa em atendimento comercial numa clínica dentária assume um papel preponderante, desde a rececionista, passando pelas assistentes e outro corpo auxiliar, até aos médicos dentistas. A formação na área comportamental não deve ser one-shot, ou seja, torna-se muito mais efetiva se for ministrada de forma periódica, eventualmente por módulos espaçados no tempo, para que os seus efeitos não sejam efémeros.

3 – Comunique regularmente com os seus pacientes

A comunicação com os pacientes através de meios digitais é uma extensão do atendimento presencial nas clínicas dentárias. Tenha como finalidade recordar o paciente de que tem uma visita agendada ou meramente para fins comerciais (considerado as limitações consagradas no código deontológico). Tem um efeito determinante para a fidelização e retenção dos pacientes e potencia novas visitas à sua clínica. Seja via telefone, e-mail, redes sociais, whatsapp ou SMS. Defina uma estratégia multicanal de comunicação estratégica com os seus pacientes e automatize estes processos comunicacionais, sempre que possível, com ajuda de softwares específicos para o efeito.

Outra forma de se aproximar dos pacientes e aumentar o engagement é realizar eventos online gratuitos para os seus pacientes. Em contexto pandémico é complicado realizar-se atividades presenciais, mas os Facebook e Instagram lives são excelentes meios para criar e desenvolver relações com os seus pacientes e potenciais pacientes.

Se tiver implementado um programa de fidelização, não descure de uma análise estratégica para aferir quem são os pacientes mais fidelizados e quem são os que têm potencial para serem embaixadores da sua clínica dentária. Note que havendo um programa de fidelização, os pacientes mais assíduos e/ou que consomem muitos euros na sua clínica dentária estão à espera de algum tipo de recompensa… É igualmente interessante premiar os pacientes que recomendam os seus amigos e familiares a visitar a sua clínica dentária.

4 – Aposte em serviços diferenciados e inovadores

Muitos serviços já foram “inventados” no setor dentário, mas muitos outros ainda estão por vir. Todavia, considero que o maior fator de diferenciação de uma clínica dentária continua a ser a qualidade de serviço prestado pelos seus profissionais. Incluo qualidade no atendimento e qualidade das competências técnicas nesta equação do sucesso. Hoje em dia não basta corresponder às expetativas dos pacientes, há que superá-las, encantando-os. Que maior desafio que este?

Naturalmente, uma clínica dentária que tenha uma proposta de valor mais alargada, aliada a excelentes instalações e equipamentos, tem mais argumentos para seduzir os seus pacientes e estimular os reingressos.

5 – Invista num software de gestão

Hoje em dia não faz qualquer sentido uma clínica dentária não estar informatizada com uma ferramenta de gestão clínica e estratégica. Seja por questões legais, de eficiência, organização ou produtividade. O software de gestão ajuda a sua clínica dentária na gestão operacional do dia-a-dia, com a informatização dos nomes dos pacientes, artigos, faturação, agendamentos, registos clínicos, entre outros. Um software que responda às necessidades da sua clínica dentária terá um impacto decisivo no atendimento aos seus pacientes.

Se tiver acesso a um módulo estatístico, monitorize periodicamente os principais indicadores de desempenho do seu negócio, que seguramente dar-lhe-ão bases para a tomada de decisões de natureza estratégica. Não duvide dos números, pois não se gere o que não se mede e não há sucesso no que não se gere.

Se não tem um software de gestão, pense seriamente em adquiri-lo e verá que a eficiência produtiva e controlo de gestão da sua clínica dentária melhorará significativamente.

*Artigo de opinião publicado originalmente na edição n.º 139 da revista SAÚDE ORAL, de julho-agosto de 2021.

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