Opinião

Os seus serviços são caros?

Os seus serviços são caros?

Será que os serviços da sua clínica são caros ou baratos? Qual é a perceção dos seus pacientes sobre o valor cobrado pelas consultas? E será que consideram esse um valor justo? Convidamos a uma reflexão sobre um tema que nem sempre é fácil de abordar: qual o valor justo a cobrar por um serviço de qualidade?

“Não, eu também não gosto de sair do dentista com uma conta elevada para pagar. No entanto, eu gosto de sair da clínica dentária com a sensação que ouvi tudo o precisava sobre a situação clínica dos meus dentes, nem que isso leve uma ou duas horas. Ou seja, eu consigo conferir valor ao serviço que me vendem, mesmo que não goste de ver valores elevados nas facturas.

Aqui está o ponto essencial: o caro ou barato está sempre associado à percepção do paciente perante o serviço que compra. Os preços estão, na maior parte das situações, tabelados e quanto a eles pouco podemos fazer.

Não vamos viver com a ilusão que podemos fazer descontos a todos os pacientes porque, tal como qualquer negócio, a medicina dentária também precisa de gerar vendas para que obviamente se cubram todos os custos do negócio. Daqui advém a importância conferida ao discurso de quem atende. Os recursos humanos gerem grande parte do negócio. Já existem muitas estruturas onde a presença dum gestor já é frequente ou até indispensável, mas a potenciação diária das vendas propriamente ditas continua a ser feita por quem dá “a cara”, por quem se dedica a atender e satisfazer as expectativas dos pacientes.

Não é por acaso que os custos com recursos humanos representam mais de um terço do custo global das clínicas dentárias. Embora a redline da sustentabilidade do negócio se encontre limitada para os 40% nesse parâmetro, poucos são os casos que não a transcendem. Vendo por outro prisma, se para o negócio de uma clínica dentária existe um encargo tão elevado com os recursos humanos, essa percentagem também tende a ser menor, melhor suportada, se o valor das vendas for superior. Ou seja, maior produtividade dos colaboradores. Cabe, então, a cada colaborador dedicar-se diariamente para minimizar o seu custo efetivo, aumentando o valor das vendas totais. Como fazê-lo? Se não somos vendedores natos (aliás, os médicos dentistas detestam a palavra “vender”!) e trabalhamos para prestar um serviço de cuidados médico-dentários, como podem pedir-nos que aumentemos as vendas nas nossas clínicas? Ora, não temos de ser vendedores natos nem temos de nos sentir obrigados a impingir seja o que for aos nossos pacientes. Temos, isso sim, que conferir valor ao nosso serviço (aí reside a verdadeira arte de comunicar) e temos que estar conscientes que apresentamos todas as soluções necessárias a quem o requisita. Por outras palavras, há que aumentar a percepção de valor nos nossos pacientes.

Nós sabemos que grande parte dos nossos serviços também existem em muitas outras clínicas. No entanto, sabemos também que alguns dos nossos serviços têm qualidade e função superiores aos restantes disponibilizados no mercado. Devemos e podemos sugerir ao paciente a sua compra quando estamos convictos do seu valor e quando sabemos que será útil e que zelará pelo seu bem-estar. Muitas das vezes, por não querermos aumentar os valores das facturas dos nossos pacientes, deixamo-los ir e provavelmente irão para outra clínica, o que não resulta sequer numa poupança efectiva, mas sim apenas num divergir dos pontos de venda. Interessa-nos potenciar o share of wallet, ou seja, disponibilizar no mesmo sítio um conjunto alargado de produtos e serviços que satisfaçam integralmente as necessidades dos nossos pacientes. O objectivo será centralizar as vendas na nossa clínica. Durante a formação de medicina dentária, somos massacrados com informações que depressa esquecemos no mercado do trabalho, porque as rotinas inutilizam parte dos conhecimentos que deixamos de aplicar. Faz parte do nosso papel, enquanto bons profissionais, oferecer ao paciente um serviço de excelência e sugerir tratamentos que não sejam tão comuns, não por não serem bons, mas por não serem os mais baratos. Temos que os sugerir com a consciência que estamos a oferecer tudo o que o nosso conhecimento nos permite para melhor atender quem nos requisita. No final, cabe a cada paciente expor a sua situação para que possamos direccionar, em conjunto, a melhor abordagem a seguir. No entanto, permanecemos convictos que oferecemos tudo o que devíamos para lhe permitir uma decisão informada e consciente.

Para melhorar as vendas duma clínica dentária temos que atentar nos seguintes factores: número de pacientes ativos, frequência média de visitas e transação média por visita. Aumentando cada um deles obtemos aumentos consequentes no valor das vendas. Como paciente, interessa-me gastar pouco de cada vez que vou ao dentista. Se esse valor não me impressionar negativamente (perante a minha percepção de valor), facilmente farei visitas mais frequentes do que imaginando o cenário oposto. E tal como eu, muitos pacientes atentam neste factor. Cabe a quem está no atendimento ao público estar sensibilizado para esta realidade. Não temos que ser gestores ou vendedores. Temos que ser cada vez melhores no desempenho do nosso trabalho, ajudando também quem nos emprega e investe em nós.

Não se esqueçam, o médico dentista não vende, ajuda o paciente a comprar…”

(O autor escreve de acordo com a antiga ortografia)