Opinião

Luxury Patient Experience na medicina dentária

Luxury Patient Experience na medicina dentária

Há algo que serve de máxima na minha vida profissional: dar experiências e não consultas. Rapidamente nos apercebemos que, se nos pusermos na pele do paciente, assim que abrimos a porta da clínica mergulhamos numa experiência psicológica e cognitiva. Cabe então aos gestores/staff/donos da clínica fazer o que está ao seu alcance para tornar esse “mergulho” agradável, marcante e em algo a repetir. Isto serve para qualquer especialidade da Medicina e da Medicina Dentária, mas ganha especial relevo quando queremos uma maior aceitação de planos de tratamento de Estética Dentária.

A Estética Dentária é como a cereja no topo do bolo, quando já se estabeleceu um estado de saúde oral ideal e quer-se ir um passo mais além e proporcionar um sorriso esteticamente otimizado. Os pacientes que consomem estes serviços diferem dos restantes, a começar pela sua motivação e, se devidamente segmentados dos restantes utentes, será percetível que na sua maioria apresentem estilos de vida e de consumo semelhantes. Com isto surge na literatura científica um novo conceito: se no ramo dos serviços se fala em customer experience (CX), em saúde fala-se em patient experience (PX) e em medicina estética: Luxury Patient Experience (LPX)1.

Este último define-se como a perceção por parte do paciente de experiências gratificantes a nível emocional e psicológico, que o colocam num mindset contínuo de recetividade face às despesas desta sua “experiência” (no desenrolar do plano de tratamento), em que a clínica terá de proporcionar uma hospitalidade e cuidados pós-tratamento de luxo. Tudo isto deverá culminar na melhoria da qualidade de vida e bem-estar do paciente que almeja assumir o seu status perante a sociedade1.

E qual não é o Médico Dentista que sonha com estes pacientes? Que faz formações atrás de formações para conseguir resolver cada vez mais casos destes? Além de ter de ser suficientemente capaz (para não dizer excelente e poder cair no exagero), terá de ser um ótimo comunicador. Estudos de marketing em saúde na área da Medicina Estética, na Colômbia, mostram a importância essencial que uma boa relação Médico-Paciente apresenta na lealdade e na recomendação (ou seja, publicidade “boca-a-boca”, literalmente no nosso caso)2 dos pacientes a outros potenciais interessados.

E por falar em comunicação com o paciente, como angariar mais pacientes? O que procura quem quer tratamentos de estética dentária? Muitas (se não todas) as respostas para estas questões surgem da literatura científica de Marketing em Cirurgia Plástica3. Os dados mostram que o top 3 do que é pesquisado pelos “consumidores” de Medicina Estética quando escolhem uma clínica ou profissional são, respetivamente e por ordem de relevância:

  1. Testemunhos de outros utentes
  2. Fotos de casos clínicos (antes e depois)
  3. Reputação da Clínica e/ou Profissional

Destes três é de se notar que o preço não influencia assim tanto esta decisão, uma vez que este tipo de consumidor apresenta um poder de compra superior à média. Atualmente é cada vez mais essencial que o Médico Dentista e/ou proprietário de clínica dentária aprenda a segmentar o seu mercado por forma a “atingir” os pacientes da área clínica a que mais se dedica, que se faça munir de conceitos que já são aplicados nas consideradas Clínicas Premium e que, mais importante: (releia a primeira frase).

Bibliografia

  1. Klaus, P. Luxury patient experience (LPX): review, conceptualization, and future research directions. Serv. Ind. J. 38, 87–98 (2018).
  2. Marcela Betancur, D., Montoya Castañeda, K. & Tavera-Mesías, J. F. Correlational study of the factors that influence in the recommendation and loyalty of patients of aesthetic medicine Medellín Colombia, 2014. Cuad. Adm. Vol 33 No 58 2017 (2017). doi:10.25100/cdea.v33i58.4527
  3. Wu, C. et al. What Do Our Patients Truly Want? Conjoint Analysis of an Aesthetic Plastic Surgery Practice Using Internet Crowdsourcing. Aesthet. Surg. J. 37, 105–118 (2017).